“Unsere SaaS-Plattform bildete eine solide Basis für die Neuausrichtung”

Das Düsseldorfer Startup Lupiter, von Giuseppe Ruffo gegründet, startete 2020 als Messenger für Handwerker. Inzwischen hilft die Jungfirma Unternehmen aller Art beim Einsatz von WhatsApp im Kundenservice. Ein Konzept, auf das etwa auch Charles aus Berlin setzt. “Insbesondere die Werbung über Whatsapp-Newsletter bietet unseren KundInnen deutliche Vorteile gegenüber herkömmlichen Methoden. Wichtig für den Erfolg des Marketings ist die Wahrnehmung durch die Zielgruppe”, sagt Ruffo zum neuen Konzept von Lupiter.

Doch wie kam es zu diesem Pivot? “Dass das erste Konzept nicht so funktionieren wird, wie wir uns das vorgestellt haben, erkannten wir bei den ersten Umsetzungsprojekten. Bei der Implementierung stießen wir auf verschiedene Widerstände, die wir nicht lösen konnten. Aber auch im Vertrieb zeigten sich Unsicherheiten bei den potentiellen NutzerInnen. Die Resonanz auf die Lösung war sehr gut. Dennoch blieb man in der Umsetzung zögerlich und eher skeptisch”, erzählt Ruffo.

Im Interview mit deutsche-startups.de spricht der Lupiter-Macher außerdem über Durchhaltevermögen, starke Nerven und Komplexität.

Wie würdest Du Deiner Großmutter Lupiter erklären?
Fangen wir mit den Grundlagen an: Whatsapp ist der größte und beliebteste Messenger Dienst. In Deutschland nutzen ihn 60 Millionen Menschen zwischen 18 und 64 Jahren. Whatsapp verbindet also die verschiedensten Menschen über kleine und große Entfernungen hinweg, indem man Text- und Sprachnachrichten wie auch Schnappschüsse und Videos teilen kann. Außerdem wird dadurch verhältnismäßig viel Zeit auf Whatsapp verbracht, da so zeitlich unabhängig kommuniziert wie auch Erlebnisse und Gedanken geteilt werden können.  Mittlerweile wird Whatsapp aber nicht nur für den privaten Kontakt mit FreundInnen und den Lieben genutzt, sondern ermöglicht auch den Austausch zwischen Unternehmen und ihren KundInnen. Dazu gehören Kundensupport, aber auch das Teilen von aktuellen Angeboten. Wenn jemand ein Problem mit dem Produkt hat, kann er sich durch eine Nachricht im Whatsapp-Messenger mit dem Unternehmen verbinden. Das ohne nervige Warteschleife in einem Kundenservice-Callcenter oder ewiges Warten auf die Rückmeldung zu einer E-Mail, die durch verschiedene Abteilungen weitergeleitet wird. Auch können Angebote ganz unkompliziert auf der Plattform von KundInnen konsumiert werden, die sie sowieso ganztägig in Benutzung haben. Genauso vielfältig wie die privaten Nutzer sind, sind auch die Unternehmen, die sich über Whatsapp mit ihren KundInnen verbinden. Lupiter unterstützt Unternehmen bei diesen zwei Anwendungsmöglichkeiten von Whatsapp: Newsletterwerbung und Kundenservice.

Wie genau funktioniert das?
Mit Lupiter haben wir uns auf Marken wie zum Beispiel Wormland spezialisiert, die einer Vielzahl von Kontakten gerecht werden. Insbesondere die Werbung über Whatsapp-Newsletter bietet unseren KundInnen deutliche Vorteile gegenüber herkömmlichen Methoden. Während viele Firmen noch E-Mail nutzen, um Newsletter zu versenden, die meist nur von circa 30% der EmpfängerInnen gelesen werden, können bis zu 90 % der EmpfängerInnen mit einem WhatsApp-Newsletter erreicht werden. Wichtig für den Erfolg des Marketings ist die Wahrnehmung durch die Zielgruppe. Durch die bessere Erreichbarkeit via Whatsapp kann der Erfolg der Werbung um das Dreifache gesteigert werden.

Beim Start 2020 war Lupiter noch ein Messenger für Handwerker. Wie kam es zum jetzigen Konzept?
Mit dem Messenger-Konzept für Handwerker haben wir den Grundstein für die Entwicklung für unser heutiges Produkt gelegt. Obgleich wir eine starke Lösung für Handwerker und Händler  entwickeln konnten, zeigte sich, dass verschiedene marktseitige Voraussetzungen und Umstände auf beiden Seiten noch nicht perfekt sind. Wir freuen uns über die Erkenntnisse aus dieser Entwicklung und die neuen Chancen im Rahmen der Neuausrichtung.

Wann genau reifte bei euch die Erkenntnis, dass euer erstes Konzept nicht aufgehen würde?
Dass das erste Konzept nicht so funktionieren wird, wie wir uns das vorgestellt haben, erkannten wir bei den ersten Umsetzungsprojekten. Bei der Implementierung stießen wir auf verschiedene Widerstände, die wir nicht lösen konnten. Aber auch im Vertrieb zeigten sich Unsicherheiten bei den potentiellen NutzerInnen. Die Resonanz auf die Lösung war sehr gut. Dennoch blieb man in der Umsetzung zögerlich und eher skeptisch. So erfolgte selten der Schritt hin zur Umsetzung.

Was waren die größten Hürden beim Umbau von Lupiter?
Unsere bereits gut ausgebaute SaaS-Plattform für eine Messengertechnologie bildete eine solide Basis für die Neuausrichtung. Dennoch ist die technische Komplexität unseres neuen Produktes nicht zu unterschätzen. Messenger sind technisch sehr viel komplexer als es Email oder SMS sind. Den herausfordernden technischen Umbau konnte das Leiter-Team dennoch erfolgreich meisten. Mit dem neuen Produkt änderte sich alles, sodass es fundamental war, unser Geschäftsmodell, den Markt und die Zielgruppe zu redefinieren. Das geschieht natürlich nicht von heute auf morgen und erfordert eine Menge Durchhaltevermögen und starke Nerven. In der Tat, war dies für alle im Team die größte Belastung. Es fühlte sich ein wenig so an, wie die Nadel im Heuhaufen zu finden, wobei einem der Cash Runway im Nacken sitzt. Ich bin stolz sagen zu können, dass wir diese Herausforderung gemeistert haben und uns nun auf einem guten Weg befinden.

Blicke bitte einmal zurück: Was ist in den vergangenen Jahren so richtig schief gegangen?
Manchmal vertut man sich und investiert viel Zeit und Energie in ein Projekt, weil es in dem Moment als relevant erscheint. So erging es uns, als wir dachten, wir müssen eine Omnichannel Kommunikationsplattform entwickeln. Wir verbrachten Monate damit, E-Mail- und Telefonfunktionen in unsere Plattform einzubinden. Ein Vorteil hatte es: Wir können nun mit unserem Modell relativ einfach andere Kanäle hinzufügen.

Und wo habt Ihr bisher alles richtig gemacht?
Wir haben nicht aufgehört zu lernen und sind flexibel geblieben. So können wir wirklich gut evaluieren, was gut funktioniert und was nicht. In der Theorie hört sich Lean Startup so einfach an, aber in der Praxis ist das eine ganz andere Hausnummer. Richtig gemacht haben wir, dass wir jetzt kontinuierlich evaluieren und für alles Neue prüfen, ob dies ein Problem ist, wofür jemand bereit ist zu bezahlen und es auch nutzt.

Welchen generellen Tipp gibst Du anderen Gründer:innen mit auf den Weg?
Geht in den Austausch mit euren potentiellen KundInnen. Versucht so schnell es geht, euer Produkt zu verkaufen. Dies kann man auch machen, wenn es noch kein fertiges Produkt gibt. Wenn das Produkt noch nicht funktioniert, heißt wenn das ja nicht, dass der Kunde auch schon zahlen muss. Es lässt sich technisch fast alles relativ planbar entwickeln, aber ein gutes Geschäft zu finden ist eine Prozess: Trail & Error.

Wo steht Lupiter in einem Jahr?
Derzeit sind wir im Fundraising. In einem Jahr haben wir mit dem Geld ein starkes Marketing aufgebaut und unser Produkt weiterentwickelt. In einem Jahr werden wir die Software im WhatsApp-Marketing für Marken sein.

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Foto (oben): Lupiter