8 Tipps, wie man seine Retourenquote gering hält

Inzwischen haben wir es als Onlinehändler in Sachen Retouren nicht mehr leicht. Marketingstrategien von großen Marktplätzen und dem größten Onlineshop für Bekleidung haben bei den Kunden mittlerweile eines verinnerlicht: „Was Online bestellt wird, kann kostenfrei wieder zurückgeschickt werden!” Somit bestellen die Kunden sechs Produkte und schicken fünf davon wieder zurück. Wenn Sie nicht gerade Bekleidung anbieten, wird Ihre Retourenquote nicht ganz so dramatisch sein, aber das Grunddenken ist in den Köpfen der Menschen verankert. Seit dem 13. Juni 2014 haben wir ein neues Rücksendegesetz in welchem das Verbraucherrecht geändert wurde.

Früher mussten Sie als Händler für den Rückversand aufkommen, wenn das Produkt dem Kunden nicht gefallen hat und der Betrag über 40 Euro lag. Jetzt ist dies nicht mehr der Fall. Sollte ein Kunde einen Artikel zurückschicken wollen, welcher nicht beschädigt ist, sondern lediglich nicht gefällt, muss er selbst für den Rückversand aufkommen. Diese Änderung hat die Retourenquote der Onlineshops auf jeden Fall sinken lassen. Ich habe selbst zwei Jahre lang die Retourenabteilung eines großen Onlineshops geleitet und weiß deshalb, dass Ihre Retourenquote nach Möglichkeit unter 10 % liegen sollte, denn jede Retoure kostet Ihnen viel Geld. Zum einen müssen Sie diese selbst oder durch einen Mitarbeiter bearbeiten, zum anderen hat eine Retoure meist nicht mehr den Wert der Neuware. Ein Wertverlust von 20 % und mehr ist hierbei keine Seltenheit. Viele Retouren können Sie nur noch als Ersatzteilspender verwenden oder in Ebay als B-Ware verkaufen.

Welche Möglichkeiten haben Sie, um Ihre Retourenquote möglichst gering zu halten?

Ausführliche Produktpräsentation
Präsentieren Sie Ihr Produkt wahrheitsgemäß sowie so anschaulich und ausführlich, wie es Ihnen möglich ist. Wenn Sie die Beschreibung für ein Produkt erstellen, dann machen Sie dies mit äußerster Sorgfalt. Geben Sie nach Möglichkeit jedes Detail dieses Produktes an. Farbe, Größe, Gewicht und Material sollten bei den meisten Produkten enthalten sein. Des Weiteren sind die Einsatzgebiete für das Produkt wichtig. Geben Sie an, für welche Motorradtypen sich Ihr angebotener Außenspiegel eignet. Unterstreichen Sie das Ganze mit Bildern. Fotografieren Sie Ihren Artikel aus mehreren Blickwinkeln. Erstellen Sie Nahaufnahmen, zum Beispiel vom Gewinde. Bieten Sie Ihren Kunden zudem einen realistischen Einblick durch ein Produktvideo oder ein Tutorial. Binden Sie alle relevanten Aspekte über dieses Produkt für den Kunden in Ihre Produktbeschreibung mit ein. Der Kunde muss genau wissen, welches Produkt Ihn erwartet, wenn er die Bestellung erhält und den Karton öffnet.

Bieten Sie persönliche Beratung an
Der, meiner Meinung nach, beste Kontakt ist immer noch der persönliche! Kein Text kommt beim Gegenüber so an, wie das gesprochene Wort. Sie überzeugen einen Menschen wesentlich leichter von Ihren Produkten, wenn Sie ihm die Vorzüge und den Nutzen erklären können, als wenn Sie lediglich seine Frage per Email beantworten. Zeigen Sie dem Kunden mit Emotion und Fachwissen, wofür das Produkt geeignet ist und warum genau dieses Produkt für Ihren Kunden von Vorteil wäre. Bleiben Sie dabei stets sachlich, denn wenn Sie dem Kunden ein übertriebenes Produkt verkaufen, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass der Kunde nicht derart begeistert ist und Ihnen den Artikel womöglich wieder zurücksenden wird. Sie möchten durch Ihre Beratung die Retourenquote senken, nicht erhöhen! Deshalb sollten Sie ausschließlich bei der Wahrheit bleiben.

Produktbewertungen
Produktbewertungen eignen sich ebenfalls sehr gut zur Senkung der Retourenquote. Warum? Weil Kunden hier ihre Erfahrungen mit dem Produkt niederschreiben. Somit erfahren zukünftige Kunden aus neutraler Quelle die Vor- und Nachteile des Produkts. Dies trägt wieder ein Stück mehr zur Transparenz und Informationsgebung für den Kunden bei. Je mehr Informationen ein Kunde über ein Produkt hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass er es nach Erhalt auch behält.

Schnell liefern
Neben den bereits genannten Gründen für eine Rücksendung, ist ein weiterer, der zu späte Erhalt der Ware. Kunden kaufen oftmals etwas, kurz bevor sie es benötigen. Kommt die Ware dann zu spät, kann der Kunde unter Umständen nichts mehr damit anfangen und wird Ihnen die Produkte zurückschicken. Dem können Sie entgegenwirken, indem Sie zum einen Lieferzeiten angeben, welche Sie auch mit Sicherheit einhalten können und zum anderen schnellstmöglich die Ware versenden. Lassen Sie sich mit dem Versand der Bestellung nicht ewig Zeit. Innerhalb 24 Stunden sollte jede bezahlte Bestellung Ihr Haus verlassen! Sollte widererwarten der vom Kunden bestellte Artikel nicht vorrätig sein oder es zu anderen Komplikationen kommen, dann senden Sie dem Kunden eine Lieferverzugsinformation und fragen ihn, ob er warten möchte, bis der Artikel wieder lieferbar ist oder ob er stornieren möchte.

Produkte überprüfen
Sie haben in Ihren Betriebsabläufen mindestens zwei Mal die Möglichkeit Ihre Produkte auf Unversehrtheit zu prüfen. Das ist als erstes beim Wareneingang und als zweites vor dem Versand der Fall. In der Praxis prüft man natürlich nicht jedes Produkt, welches man vom Lieferanten bekommt, dennoch rate ich Ihnen bei Produkten, welche anfällig für Fehler oder Qualitätsmängel sind, etwas genauer hinzuschauen. Wenn Sie Artikel versenden, welche bereits in Ihrem Lager einen Defekt aufgewiesen haben, wäre die folgende Retoure vermeidbar gewesen. Dadurch hätten Sie sich Geld sowie einen verärgerten Kunden erspart.

Bestellung überprüfen
Achten Sie darauf, nur die Produkte zu versenden, welche der Kunde bei Ihnen bestellt hat. Ein sehr häufiger Grund neben des Nichtgefallens eines Artikels, ist die Falschlieferung. Durch diese Unachtsamkeit, können Sie nicht nur den Rücktransport von Kunde A tragen, sondern haben dadurch möglicherweise einen Lagerunterbestand, wodurch Sie Kunde B im Moment nicht beliefern können. Selbstverständlich sind Fehler menschlich und diese Art von Fehler wird bei einer sehr hohen Menge an Paketen passieren, dennoch sind auch diese Retouren vermeidbar. Dies liegt einzig und allein an Ihrer Sorgfalt beziehungsweise an der Ihrer Mitarbeiter.

Hilfestellung bieten
Sie haben Ihren Kunden bereits persönliche Beratung vor dem Kauf geboten. Manche Kunden benötigen jedoch auch Hilfestellung nach einem getätigten Kauf, da sie mit dem bei Ihnen gekauften Produkt nicht zurechtkommen oder sich den Umgang damit einfacher vorgestellt haben. Helfen Sie Ihren Kunden und sorgen Sie somit dafür, dass der Artikel beim Kunden bleibt und nicht wieder an Sie zurückgeschickt wird. Stehen Sie Ihren Kunden stets mit Rat zur Seite, dadurch bauen Sie sich nicht nur ein positives Image und eine Stammkundschaft auf, sondern haben zudem bei jedem Telefonat noch die Möglichkeit, Ihre Kunden auf andere Produkte aus Ihrem Sortiment hinzuweisen.

Lernen Sie aus Fehlern
Achten Sie immer darauf, warum ein Kunde einen Artikel zurückschickt und hinterfragen Sie dies. Stellen Sie sich nach jeder Retoure die Frage, wäre diese Retoure vermeidbar gewesen? Natürlich sind nicht alle Retouren vermeidbar, denn wenn ein Kunde sich entweder selbst für das für ihn falsche Produkt entscheidet oder einfach andere Erwartungen hat, dann wird er es wieder an Sie zurücksenden, dagegen kann man nicht immer etwas tun. Meine Erfahrung im Retourenbereich hat mir allerdings gelehrt, dass Retouren im Verhältnis, meistens bei den gleichen Artikeln und wegen den gleichen internen Fehlern vorkommen. Nehmen Sie sich die Retourengründe zu Herzen, führen Sie Statistiken und versuchen Sie Fehler in den Griff zu bekommen.

Wenn etwas defekt ist, lässt man den Kunden das reklamierte Produkt in der Regel an Sie zurückschicken. Sie können sich dann den Artikel anschauen, diesen reparieren, beim Hersteller reklamieren oder wegwerfen. Hier sind wir beim springenden Punkt. Es macht für Sie keinen Sinn vom Kunden einen Artikel retournieren zu lassen, wenn Sie wissen, dass Sie diesen anschließend sowieso entsorgen müssen. Ebenfalls lohnt es sich nicht, ein Produkt zurückkommen zu lassen, wenn der Rückversand teurer als das Produkt ist. Denn klar ist, wenn der Kunde einen defekten Artikel an Sie zurückschicken soll, dann bezahlen Sie den Rückversand. Ich warte immer bis der Kunde von sich aus fragt, ob er die Kosten dafür erstattet bekommt. Manchmal schicken die Kunden den Artikel einfach auf ihre Kosten zurück und fragen nicht weiter nach. Rechtlich gesehen, müssen jedoch Sie als Händler für den Rückversand aufkommen. Überlegen Sie sich deshalb, was Sie mit diesem Artikel noch anfangen können, wenn er wieder bei Ihnen ist. Sollte sich der Aufwand in Ihren Augen nicht lohnen, belassen Sie den defekten Artikel beim Kunden, schicken ihm ein neues Produkt und die Sache ist erledigt. Das erspart Ihnen Arbeit und Kosten. Dies gilt natürlich nur für Artikel mit einem geringen Warenwert.

Auszug aus dem Ebook “Dein Onlineshop – Von der Idee bis zum Gewinn!” von Benjamin Schneider. In diesem Ebook erklärt Schneider, wie er es geschafft hat, mit wenig Geld ein erfolgreiches Online Business aufzubauen. “Es gehört neben Fleiß, sehr viel Durchhaltevermögen und Lernbereitschaft zu einem erfolgreichen Onlineshop. Ein Onlineshop ist kein Selbstläufer, sondern erfordert tägliche Aufmerksamkeit und harte Arbeit. Weiß man jedoch, wie das Business funktioniert, hat man eine Chance sich gegen die Konkurrenz im World Wide Web durchzusetzen und sich dadurch ein sehr profitables Geschäft aufzubauen”, schreibt er.

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