Gastbeitrag von Simon Weis Wie man bei Kundengesprächen einen professionellen Eindruck hinterlässt

Es existieren ein paar leichte Regeln, die einem bei wirklich jedem Gespräch von Nutzen sind. Ich möchte Ihnen diese Regeln in diesem Artikel genauer erklären, damit Sie in Zukunft bei einem Kundengespräch immer einen professionellen Eindruck hinterlassen. Gastbeitrag von Simon Weis.
Wie man bei Kundengesprächen einen professionellen Eindruck hinterlässt

Viele Menschen sind vor einem Erstkontakt mit einer anderen Person aufgeregt oder haben sogar Angst, denn man weiß ja nie, was einen erwartet und wie sich das Treffen entwickeln wird. Noch schlimmer wird die Sorge, wenn es sich um ein erstes Kundengespräch handelt, denn hier geht es um Aufträge, Geld und Erfolg oder Misserfolg. Vor allem Selbstständige und Existenzgründer sind in der Regel keine ausgebildeten Verkäufer, da ist die Unsicherheit häufiger noch größer – und dann heißt es ja auch noch, dass die ersten fünf Sekunden darüber entscheiden, ob man jemandem sympathisch ist oder nicht.

Aber all diese Aufregung ist eigentlich unnötig und lässt sich erheblich mildern, indem man sich so gut wie möglich vorbereitet und ein paar leichte Regeln befolgt, die einem bei jedem Gespräch von Nutzen sind. Ich möchte Ihnen diese Regeln nun etwas genauer erklären, damit Sie in Zukunft bei einem Kundengespräch immer einen professionellen Eindruck hinterlassen.

Seien Sie vorbereitet

Zunächst mag es erst einmal selbstverständlich erscheinen, aber eine gute Vorbereitung auf das Gespräch und Ihr Gegenüber ist unerlässlich. Sehen Sie ein Kundengespräch wie ein Vorstellungsgespräch. Informieren Sie sich im Internet über ihn und sein Unternehmen und beschäftigen Sie sich damit, wie Sie ihm helfen oder etwas anbieten können, dass ihm so kein anderer bieten kann. Es geht darum, dass sich Ihr Gesprächspartner von Ihrer Kompetenz überzeugen kann und das Gefühl bekommt, sich auf Sie verlassen zu können. Arbeiten Sie also am besten ein auf ihn zugeschnittenes Angebot aus, das Sie ihm dann im Detail erklären können. Auch auf Nachfragen sollten Sie sicher und verständlich antworten können.

Sollten Sie irgendwann einmal in die Situation kommen, mit ausländischen Kunden Gespräche führen zu müssen, dann ist eine noch bessere Vorbereitung notwendig, um nicht unbeabsichtigt in Fettnäpfchen zu treten. Bei Japanern ist zum Beispiel die Übergabe einer Visitenkarte ein Ritual für sich, Inder begrüßen sich nicht mit einem festen Händedruck und Chinesen und US-Amerikaner haben ganz unterschiedliche Kommunikationsstile. Hier sollte man sich also genau informieren, um dem Gast seine Wertschätzung zeigen zu können.

Ebenfalls wie bei einem Vorstellungsgespräch sollten Sie auf die Pünktlichkeit achten. Wenn Sie zu dem Kunden fahren – egal ob per Fahrrad, öffentlichem Nachverkehr oder dem Auto – sollten Sie immer einen ausreichen großen Zeitpuffer einrechnen. Nehmen Sie z.B. die Bahn kann es passieren, dass eine Verbindung aufgrund von Verspätungen oder Ausfällen verpasst wird. Daher empfiehlt es sich, eine frühere Verbindung zu nehmen, um auf solche nicht planbaren Eventualitäten vorbereitet zu sein. Oder Sie geraten wegen einem Unfall vor Ihnen in einen Stau – irgendwas kann Sie immer aufhalten, also müssen Sie Ihre Zeitplanung daran anpassen. Denn nichts kommt beim Kunden schlechter an, als ihn warten zu lassen.

Wählen Sie die passende Kleidung

Wenn Sie bei Ihrem Kundengespräch einen professionellen Eindruck hinterlassen wollen, müssen Sie authentisch wirken. Dazu muss zum einen Ihre Kleidung dem Anlass entsprechen und zum anderen – und das ist fast noch wichtiger – müssen Sie sich darin auch wohlfühlen. Zudem ist es grundsätzlich absolut notwendig, dass Sie ein gepflegtes Äußeres haben, sprich ordentliche Frisur, saubere Hände und vor allem saubere Kleidung.

Die Entscheidung, ob Sie für ein Gespräch einen Anzug tragen sollten oder ob Jeans und Hemd reichen, hängt immer von der Branche und dem jeweiligen Gesprächspartner ab. Wenn Sie beispielsweise als Handwerker einen Bauleiter auf seiner Baustelle besuchen, um über einen Auftrag zu verhandeln, würde ein Auftritt im Anzug wohl für ziemliches Erstaunen sorgen. Besser wäre es, hier auf eine klassische Kombination aus Jeans und Hemd zu setzen, festes Schuhwerk zu tragen und eventuell noch ein Sakko dabei zu haben. Sie können sich als Faustregel merken: Wenn ein Anzug für das Gespräch nicht notwendig ist, dann orientieren Sie sich kleidungsmäßig an besonderen Ereignissen wie Familienfesten oder Geburtstagen.

Nun kann es aber auch sein, dass Sie doch mal einen Anzug oder ein Kostüm tragen müssen. Wenn Sie üblicherweise keinen Anzug tragen, dann sollten Sie den edlen Zwirn bereits im Vorfeld ein paar mal tragen, um sich daran zu gewöhnen. Denn wenn Sie sich unwohl oder unsicher fühlen, wird man Ihnen dies anmerken und es vielleicht auf das Gespräch beziehen, obwohl es damit gar nichts zu tun hat.

Wie ein Anzug oder ein Kostüm getragen wird, welche Stilformen es gibt und was man dabei sonst noch zu beachten hat, ist ein Thema für sich und sollte an anderer Stelle ausführlicher behandelt werden. Was aber generell immer gilt: Misten Sie auf jeden Fall Ihre Taschen aus, im besten Fall sind sie leer. Denn durch die leichten Stoffe fallen Portemonnaie, Smartphone & Co. immer als seltsame Beulen besonders auf, lassen Sie sie also im Optimalfall in einem Aktenkoffer oder ähnlichem.

Die ersten Minuten sind entscheidend

In der Einleitung erwähnte ich bereits das Gerücht von den „ersten 5 Sekunden“, die darüber entscheiden, wie man beim Gegenüber ankommt. Fünf Sekunden, in denen man sich ein Bild von einem anderen Menschen macht, sind natürlich vollkommen unsinnig – aber wie in allen alten Sprüchen steckt auch in diesem ein Funken Wahrheit. In der Tat ist es so, dass die ersten Minuten bei jedem Gespräch sehr wichtig sind, denn in dieser Zeit bildet sich unterbewusst eine Meinung über den Gesprächspartner. Diese später zu korrigieren oder zu verändern ist sehr schwer, denn die ersten Eindrücke speichert das Gehirn immer am besten ab.

Wenn Sie einen Kunden besuchen und hereingebeten werden, dann bleiben Sie nicht zögernd im Türrahmen stehen, sondern treten direkt ein oder zwei Schritte hinein. Das zeugt von Selbstbewusstsein und Dynamik, ohne unhöflich zu wirken. Die nächste Reaktion sollte immer vom Kunden ausgehen. Wenn er Ihnen die Hand zur Begrüßung hinhält, erwidern Sie diese mit einem festen Händedruck und einem freundlichen Lächeln – oder stellen Sie sich vor, wenn Sie sich noch nicht kennen sollten. Beim Händedruck ist es wichtig, einen goldenen Mittelweg zu finden – nicht zu lasch, aber auch nicht die Hand schmerzhaft drücken. Sollten mehrere Personen bei dem Gespräch anwesend sein, dann schütteln Sie zunächst der Person, die Sie schon kennen, die Hand. Ansonsten gilt die Reihenfolge Frau vor Mann oder Alter vor Jugend. Aber diese Regeln sind nur eine Empfehlung, von der Reihenfolge der Begrüßung wird nicht der Ausgang des Gesprächs abhängen.

Seien Sie aufmerksam

Während eines Gesprächs sollten Sie sich an eine der zentrale Aussagen des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick erinnern: Man kann nicht nicht kommunizieren.

Was Watzlawick damit meint ist, dass man immer unbewusst oder auch bewusst kommuniziert, selbst wenn man gerade nicht spricht. Denn Kommunikation umfasst weit mehr als das simple Sprechen, auch Mimik, Gestik und Stimme können einem viel über den Gesprächspartner verraten. Wenn Sie zum Beispiel die Augenbrauen hochziehen, während Ihr Gegenüber etwas erzählt, deutet man das normalerweise als Bedenken oder Erstaunen; wenn Sie sich nach vorne lehnen, zeigen Sie Interesse an dem, was Ihr Gesprächspartner zu sagen hat; und wenn Sie schnell sprechen und sich verhaspeln, kann Ihnen das als Nervosität, Hektik und Unkonzentriertheit ausgelegt werden …

Die Bespiele lassen sich unendlich fortführen, aber Sie merken bestimmt schon, worauf ich hinaus will: Werden Sie sich darüber bewusst, was Sie mit Ihrer Körpersprache derzeit ausdrücken und vor allem, was sie damit ausdrücken wollen. Denn es ist durchaus möglich, den Gesprächspartner nicht nur durch Worte, sondern auch durch Gesten und durch Ihre Stimme zu überzeugen und bei ihm Vertrauen zu erwecken.

Es gibt einige Standardregeln, die zum Teil auch einfach zum guten Benehmen gehören:

• Merken Sie sich den Namen Ihres Gesprächspartners – Wenn Sie Ihr Gegenüber zwischendurch immer wieder mal mit seinem Namen ansprechen, kommt ein persönlicheres Gespräch zustande. Ihr Kunde wird Ihnen eher vertrauen und es ist auch ein Zeichen von Aufmerksamkeit und Wertschätzung. Seien Sie aber auch nicht zu inflationär, beginnen Sie also nicht jeden Satz mit dem Namen Ihres Gegenübers.

• Lassen Sie Ihren Gesprächspartner aussprechen – Ihr Kunde wird es als sehr unhöflich empfinden, wenn Sie ihn dauernd unterbrechen. Hören Sie sich also lieber an, was er zu sagen hat, machen Sie sich Notizen und antworten Sie erst dann umfassend, wenn er fertig ist. Einzige Ausnahme: Sie können durch eine Unterbrechung ein Missverständnis aufklären, dann sollten Sie es sogar tun – aber selbstverständlich höflich.

• Blickkontakt halten – Dadurch signalisieren Sie ganz simpel Ihre Aufmerksamkeit und zeigen Interesse für das, was der Kunde zu sagen hat.

• Zwischenfragen beantworten – Wenn der Kunde eine gezielte Zwischenfrage stellt, dann sollten Sie auch darauf eingehen. Denn diese Frage interessiert ihn im Moment offensichtlich sehr, also wird es ihn auch besonders freuen, wenn Sie sie ihm beantworten können.

Zeigen Sie Ihre Wertschätzung für den Kunden

Die Verabschiedung ist im Prinzip nochmal eine Wiederholung der Begrüßung: Sie lassen den Kunden den ersten Schritt machen, stehen auf, schütteln ihm mit festem Händedruck die Hand und bedanken sich mit einem freundlichen Lächeln für das Gespräch. Vielleicht reden Sie noch kurz darüber, wer sich wann wieder meldet, und wenn Ihnen an dem Gespräch etwas besonders gut gefallen hat, lassen Sie es Ihren Kunden wissen – er wird sich sehr über das Lob freuen.

Es kommt immer gut an, wenn Sie nach dem Gespräch noch eine Visitenkarte übergeben. Wenn Sie im Gegenzug ebenfalls eine von Ihrem Gesprächspartner erhalten, dann stecken Sie sie nicht einfach in die Hosentasche oder ins Jackett. Begutachten Sie sie erst einen Moment, geben vielleicht noch ein Kompliment für das gelungene Design und stecken Sie sie dann gut erkennbar für Ihren Kunden in ein Visitenkartenetui oder ins Portemonnaie. Das zeigt zum Abschluss nochmal Ihre Wertschätzung für Ihr Gegenüber.

Zur Person
Simon Weis studiert Journalismus und Unternehmenskommunikation in Köln. Derzeit unterstützt er die Online-Redaktion der Gründerinitiative „Deutschland startet“.

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