Mit Userlike immer nur eine Zeile von der Frage des Kunden entfernt

Guter Kundenservice wird inzwischen von Unternehmen immer wichtiger genommen. Vermutlich nicht von allen Firmen ganz freiwillig, schwebt doch bei schlechtem Support immer das Damokles-Schwert öffentlicher Empörung der Betroffenen im Social Web über ihnen. […]
Mit Userlike immer nur eine Zeile von der Frage des Kunden entfernt

Guter Kundenservice wird inzwischen von Unternehmen immer wichtiger genommen. Vermutlich nicht von allen Firmen ganz freiwillig, schwebt doch bei schlechtem Support immer das Damokles-Schwert öffentlicher Empörung der Betroffenen im Social Web über ihnen. Und das kann sich schnell nachhaltig negativ auf den Ruf des Unternehmens auswirken. Aber wenn das Ergebnis für uns Kunden positiv ist, kann uns ja eigentlich egal sein, woher die Motivation rührt, sich gut und schnell um unsere Fragen und Sorgen zu kümmern. Wo Handlungsbedarf ist, werden dann oft auch schnell Tools entwickelt. Eines davon heißt Userlike (www.userlike.com) und bildet eine sehr unkomplizierte, schnelle Kommunikations-Schnittstelle zwischen Website-Betreiber und Website-Besucher.

Userlike lässt – einmal in eine Website integriert – für den Seitenbesucher ein kleines Chatfenster aufpoppen, mittels dem er direkt, in Echtzeit und ohne Medienbruch via Chat mit dem Kundenservice in Verbindung treten kann. Ist die Chat-Hotline nicht besetzt, also niemand aus dem Kundensupport online, sieht der Nutzer ein Kontaktformular, über das er eine E-Mail schicken kann. Und nein, man muss als Sitebetreiber, der Userlike nutzt, nicht 24 Stunden lang auf den Bildschirm seiner Site starren, um zu schauen, ob sich jemand meldet. Man kann ganz normal andere Dinge tun; wird man angechattet, öffnet sich ein Benachrichtigungsfenster im Vordergrund.

Für wen eignet sich Userlike?

Shopbetreiber, können schnell und unkompliziert Fragen ihrer Kunden zum Bestellvorgang oder zu den Produkten beantworten. Dadurch gibt es mit Sicherheit weniger Abbrüche des Bestellvorgangs und sicher auch diverse Kaufentscheidungen mehr. – Ein Beispiel: @dasKerst schreibt auf Twitter: “20 Minuten in der Warteschleife hängen, nur um einen Rückruf zu vereinbaren, der 2 Tage später immer noch nicht erfolgt. Das ist #Vodafone!” – Wohlgemerkt: Der Kollege wollte sich nicht mal beschweren – er wollte ein Produkt kaufen.

Unternehmen, können ihr Beschwerdemanagement über den Chat laufen lassen. So haben die Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden und direkt mit einer zuständigen Person sprechen zu können. Dadurch verhindern die betreffenden Unternehmen, dass sich der Ärger der Kunden hochschaukelt und vielleicht auch, dass ihm öffentlich im Social Web Luft gemacht wird. So unterbleibt wahrscheinlich der eine oder andere längerfristige Reputationsschaden.

Dienstleister und Berater können sich mit ihren Kunden oder Interessenten ohne Umwege direkt in Kontakt begeben, wenn diese Fragen zum Leistungsangebot oder zu bestimmten Problemen haben. Es ist sogar denkbar, zum Beispiel als Berater oder Trainer per Userlike-Chat tatsächlich mit den Kunden zu arbeiten. Denkbar wären zum Beispiel Chats, die parallel zu einem Online-Workshop oder einem Webinar laufen. Oder es lassen sich tatsächlich Einzelberatungen über das Chatfenster abwickeln.

Vorteile von Userlike

Userlike lässt sich ganz einfach in die Website integrieren, für WordPress-Seiten gibt es ein Userlike-Plugin.

Immer wieder werden Websitebetreiber ja gewarnt, so wenig Zusatzfunktionen und Plugins wie möglich einzubauen, damit die Ladegeschwindigkeit einer Website nicht leidet. Für Nutzerfreundlichkeit und Google-Ranking ist auch sie ja ein wichtiger Faktor. Befürchtungen, dass durch die Nutzung von Userlike die Website langsamer lädt als sonst, sind unbegründet. Der Chat läuft komplett auf den Servern von Userlike.

Userlike ist ein leichgewichtiges Tool, das Kunden als Software-as-a-Service genießen können. Das bedeutet, dass keine Wartung der Software und kein Hosting für den Nutzer anfällt. Dafür hat er immer die neuste Version von Userlike zur Verfügung und profitiert von der Skalierbarkeit dieser Cloud-Anwendung. Sollten zum Beispiel starke Schwankungen in der Anzahl der Website-Besucher vorhanden sein, stellt dies kein Problem für die Auslieferung des Chat-Angebots dar.

Einige ähnlich funktionierende Tools wie Userlike sind als ‘Schnüffel-Software’ verrufen, weil sie in dem Chat den Sitebetreibern die IP-Adresse, die Website, von der der Nutzer kommt und die Geo-Daten preisgeben. Das ist bei Userlike nicht zu befürchten. Hier erfahren die Sitebetreiber nur den Ort, wo der chattende User herkommt. Mehr nicht.

Ein ganz besonderes Feature von Userlike ist die Integration in iOS Apps für das iPhone. So ist es mit Userlike möglich, iPhone-App-Benutzer per Chat mit dem Kundenservice dieser Apps zu verbinden. Hochinteressant für den Mobile-Commerce, denn so kann der Kundenservice auch bei Apps über den Userlike-Chat laufen: Weniger Kaufabbrüche, zusätzliches Modul in einer App mit hohem Interaktionscharakter.

Der Kundenservice wird durch Userlike schneller und preisgünstiger als über die klassischen Wege, denn die Servicemitarbeiter können mehrere Chats simultan führen, ein Hotline-Mitarbeiter kann nur auf einer Leitung telefonieren oder eine Support-E-Mail beantworten.

Was fehlt (noch), um Userlike für den professionellen Einsatz fit werden zu lassen?

Um Userlike wirklich professionell nutzen zu können, ist es nötig, dass beide Parteien die Transkriptionen der Chats einfach archivieren können. Das ist wichtig, um innerhalb eines Unternehmens die Kontakthistorie zum Kunden dokumentieren zu können. Und die Kunden brauchen die Archivfunktion, um zum Beispiel Zusagen des Kundenservices später belegen zu können.

Und im Beratungs- oder Schulungsgeschäft lässt sich mit dem Tool auch erst richtig arbeiten, wenn beide Chatpartner später auf die Inhalte zurückgreifen können. Zumal dann, wenn man im nächsten Chat oder Gespräch darauf aufbauen will.

Für die Website-Betreiber werden die Chats schon jetzt im Dashboard archiviert, und an der Archivierungsmöglichkeit für die Website-Benutzer wird mit Hochdruck gearbeitet. Diese Funktion soll wohl spätestens Ende März 2012 zur Verfügung stehen.

Eine Übersetzung der bislang nur englischprachigen Website von Userlike ins Deutsche ist bereits in Arbeit und wird in wenigen Wochen live geschaltet.

Was die Nutzung von Userlike kostet

Noch läuft der Service – allerdings schon sehr stabil – in der Beta-Phase und für jeden gratis. Eine prima Möglichkeit also, ihn auszuprobieren. Es sind verschiedene Bezahlmodelle in der Diskussion, deren Staffelung wohl grundlegend wohl auf der Anzahl der Servicemitarbeiter basieren werden, die seitens eines Unternehmens mit dem SAA-Service arbeiten werden.

Die Gründer hinter Devcores sind David Voswinkel und Timoor Taufig. Das selbstfinanzierte Start-up wurde 2011 in Köln gegründet und hat inzwischen neben den beiden Gründern schon vier weitere Mitarbeiter.

Elke Fleing aus Hamburg liefert Texte aller Art, redaktionellen Content und Kommunikations-Konzepte. Sie gibt Seminare, hält Vorträge und coacht Unternehmen. Bei deutsche-startups.de widmet sie sich vor allem Themen und Tools, die der Erfolgs-Maximierung von Unternehmen dienen.



  1. Flo

    Ich kann ehrlich gesagt – bis auf Kleinigkeiten (IP-Adresse) – noch nicht wirklich erkennen, wo hier die Neuigkeit ist, die einen derartigen langen Artikel rechtfertigt. Solche Produkte gibt es – siehe z.B. Zopim oder Livezilla – doch längst zuhauf. Wäre doch schöner, mal von den wirklich neuen Ideen zu lesen…



  2. Ulli

    Gibt es auch eine Lösung mit optionalem Screensharing?



  3. Sascha

    Als Schnüffelsoftware verrufen? Als Webseitenbetreiber habe ich doch alle Infos auch in meinen Webstatistiken…wo ist denn da das Problem?



  4. Malte

    Also ich bin ja ganz froh, dass es das endlich mal von einem Deutschen Anbieter gibt.

  5. Richtig Malte, aber auch ähnliche Angebote wie http://www.zopim.com/ lassen sich im deutschprachigen Raum einsetzen.

    U.A. bei The Nutrition Shop zu sehen: http://thenutritionshop.de/

  6. Haha, lustig, dass ihr mich als Beispiel genommen habt :) Vodafone hat übrigens nie zurückgerufen… Die wären also sicher ein guter Ansprechpartner für die Akquise bei Userlike ;)

    P.S.: Ich werde natürlich zur Vodafone-Konkurrenz gehen.

  7. Userlike ist wirklich genial! Ich habe ein gutes Gefühl und denke das Devcores hier sehr erfolgreich sein werden. Aktuell auch ein Artikel zu Userlike in meinem Blog: http://samuel.klyk.ch/

  8. Hallo,

    für mich macht die Integration in iOS Apps für das iPhone, wenig Sinn. Obwohl der Kontakt per Chat mit dem Kundenservice möglich ist, werden die Probleme nicht immer behoben. Trotzdem habe ich ein gutes Gefühl, was die Futures angeht.

    Grüße

    P.Doll

  9. Pingback: dozeo – Online-Meetings made in Germany :: deutsche-startups.de

Aktuelle Meldungen

Alle