Feedbackmanagement – langfristig und nachhaltig

Unternehmen bieten im Markt Produkte und Dienstleistungen an. Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg. Aus dem Grund ist es wichtig, Kundenmeinungen zu ermitteln, wertfrei, sowohl was die Zustimmung als auch die Kritik betrifft. Dieses Feedback darf im Unternehmen nicht als Zufallsprodukt geführt werden, es ist zielgerichtet zu managen. Was nach außen gilt, gilt auch nach innen. Mitarbeiterzufriedenheit ist ein Produktivitätsfaktor. Mit einem professionellen Feedbackmanagement kann die Mitarbeiterführung in diesem Sinne erfolgreich verbessert werden.
Bleibt die Frage, was sind die Schwerpunkte und wie kann dieses Feedback erlangt werden?

Der Kunde ist König – Doch was will der König?

Die Vorstellung eines Unternehmens, was der Markt will, ist das eine. Was die Marktteilnehmer tatsächlich wollen, ist das andere. Das Feedbackmanagement hat die Aufgabe, zwischen diesen Zielgrößen eine Brücke zu schlagen. Es geht um den verbesserten Zuspruch beim Kunden, durch den Informationsabgleich von Angebot und Erwartung.

Dabei gibt es Informationsschwerpunkte, wo das Feedbackmanagement anzusetzen hat. Die Kundenzufriedenheit ist ein Kriterium, dass die Erfüllung der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden widerspiegelt. Sie kann beispielsweise als Reaktion auf Angebotsnachfrage, Service, Preispolitik oder Qualitätsfragen, abgegriffen werden. Das muss ein aktiver Prozess in der Unternehmensführung sein. Die Strategie muss lauten, agieren statt reagieren. Im Zeitalter der Multi-Channel-Gesellschaft sind negative Kundenmeinungen schnell im Markt. Bewertungsplattformen, aber auch die sozialen Netzwerke haben eine große Verbreitungsgeschwindigkeit. Negativmeldungen sind im Nachgang nur schwer zu korrigieren, der Aufwand ist groß, ein Imageschaden bleibt. Deshalb ist das aktive Feedbackmanagement, das gezielt Kundenansprache, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Auge hat, unerlässlich. Ein Baustein, eng am Kunden zu bleiben, sind Umfragen. Sie machen aber nur Sinn, wenn sie konkret auf Mehrwert getrimmt sind und keine lästige Pflichtübung darstellen. Wie es gehen kann und was zu vermeiden ist, zeigt Karoline Keding in Ihrem Gastbeitrag zum Thema „Einholen von Kundenfeedback: So macht man es richtig!“.

Daneben gibt es aber auch Möglichkeiten mit Hilfe von Tools und/oder spezialisierten Dienstleistern, das Kundenfeedback professionell zu organisieren. Ein Beispiel ist Enterprise Feedback Management (EFM). Die Software hilft, die relevanten Gruppen gezielt und differenziert anzusprechen. Bausteine wie Preis- und Produktforschung, Image, Marktanalyse oder Servicequalität und Kundenzufriedenheit, stehen als strukturierte Sensoren zum erfassen relevanter Kundeninformationen zur Verfügung. Auswertungstools helfen, gezielte Schlussfolgerungen zu treffen, die zu einer verbesserten Kundenbindung führen. Ein schneller Einstieg in Feedbackinformationen über Kundenmeinungen ist die Methode, Touchpoint Tracker einzusetzen. Mit kleinem Aufwand wird ein erstes, schnelles Ergebnis erzielt wobei die Daten zumeist in Echtzeit ausgewertet werden können. Ideal also um auf negative Kritik zeitnah reagieren und proagieren zu können.

Mitarbeiterzufriedenheit – Der unterschätze Produktivitätsfaktor

Ist in jedem Unternehmen mehr oder weniger klar, dass das Feedback der Kunden eine relevante Größe für den Unternehmenserfolg ist, so sieht das beim Feedback für Mitarbeiterzufriedenheit oft anders aus. Grundsätzlich wird Mitarbeiterzufriedenheit angestrebt, aber als strategische Größe vernachlässigt. Dabei sind Potential, aber auch die Gefahren, die im Thema Mitarbeiterzufriedenheit stecken, sehr groß. Unzufriedene Mitarbeiter verabschieden sich in die innere Kündigung, sind nicht motiviert und lassen ihre Kreativität schleifen. Gleichzeitig besteht Gefahr, dass sie diese Stimmung nach außen tragen, auch hier sind soziale Netzwerke ein schneller und gefährlicher Multiplikator. Das Problem ist nicht nur der Produktivitätsverlust und ein möglicher Imageschaden, das Problem ist auch die Marktstellung des Unternehmens als Branding. Die Marke des Unternehmens spielt ein wichtige Rolle, qualifizierte Mitarbeiter zu binden und vor allem den Zuspruch qualifizierter Mitarbeiter aus dem Arbeitsmarkt zu erhalten. Der Fachkräftemangel ist ein bekanntes Problem am Standort Deutschland. Wer im Wettbewerb mit der Konkurrenz bestehen will, muss die Nase vorn haben, beim Binden eines qualifizierten Personals an die eigene Firma.

Auch hier ist es wichtig, auf Probleme zu reagieren. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist über ein professionelles Feedbackmanagement als strategische Aufgabe zu führen. Das beginnt bei einfachen Instrumenten wie Umfragen und endet bei Komplettlösungen mit Hilfe von Tools, die helfen, die Informationen zur Mitarbeiterzufriedenheit zielführend zu steuern.

Bei Umfragen ist dabei ein ganz wichtiger Aspekt zu beachten. Entscheidend für den inhaltlichen Erfolg dieses Instrumentes ist die Rückkopplung der Ergebnisse. Die Mitarbeiter müssen in die Auswertung einbezogen werden. Das Motto lautet, Betroffene zu Beteiligten machen. Nur so bringt der Mitarbeiter sich bei der Befragung auch tatsächlich ein. Der zweite Punkt, es muss Ergebnisse geben, die umgesetzt werden. Befragungen als Routine laufen ins Leere. Der Mitarbeiter muss im Bewusstsein der echten Chance auf eine Veränderung, die Umfrage bedienen. Nur so ist er bereit, Informationen über mögliche Schwachstellen zu liefern. Und nur die sind wertvoll, um als Unternehmen erfolgreich reagieren zu können.

Neben Umfragen gibt es eine große Reihe weiterer Methoden, den Status der Mitarbeiterzufriedenheit zu erfassen. Es empfiehlt sich durch den Einsatz entsprechender Tools den Prozess des Mitarbeiterfeedbacks überschaubar zu planen und zu steuern. Mit dem Einsatz einer spezialisierten Software kann eine Plattform geschaffen werden, die dem Management die Führung dieses Prozesses wesentlich erleichtert und die vor allem effizient ist. Ideal, wenn die Software dabei das Feedbackmanagement aus einer Hand sichert. Aus einer Hand bedeutet, sowohl Informationen zur Kundenzufriedenheit als auch zur Mitarbeiterzufriedenheit, laufen über die gleiche Plattform. Neben der verbesserten Führung des Prozesses, können so auch Zusammenhänge und Synergien beider Aspekte ermittelt werden. Ein wichtiger Vorteil. Auch hier kann beispielsweise auf Enterprise Feedback Management (EFM) zurückgegriffen werden. Das EFM bietet genau diese Komplexlösung.

Fazit
Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern ist eine wichtige Informationsgröße für den Unternehmenserfolg. Das Feedbackmanagement zum Erfassen und Auswerten dieser Informationen ist eine strategische Aufgabe der Unternehmensführung. Die Lösung dieser Aufgabe ist so anzulegen, dass das Unternehmen agiert und nicht reagiert. Der Prozess ist zu führen und darf nicht im Nachgang, als Korrekturmaßnahme, eingeordnet werden.

Um dieses strategische Element professionell zu sichern, ist der Einsatz spezieller Software ein entscheidendes Hilfsmittel. Durchdachte Tools sichern die wichtigsten Bausteine der Informationsgewinnung, unterstützen die Auswertung und sichern eine effiziente Arbeit.
Besonders entscheiden ist das Feedbackmanagement für Startups.

Als Markteinsteiger fehlt ihnen die konkrete, praktische Marktkenntnis. Für sie sind die Informationen der Kundenzufriedenheit ganz wichtige Indikatoren, Produkte und Dienstleistungen im Feintuning anzupassen. Die richtigen Informationen sind daher maßgeblich, für Erfolg oder Misserfolg der Unternehmensidee. Deshalb gehört die Aufgabe des Feedbackmanagement zwingend in die ToDo-Liste des Unternehmensgründers.

Zur Person
Hagen Petters arbeitet als freier Journalist und Consultant im Bereich Unternehmensgründung und strategischer Unternehmensführung. Bei seiner Beratungsfunktion empfiehlt er seinen Kunden das Enterprise Feedback Management Tool Feedbackstr mit dem die Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit gemessen und in Real-Time ausgewertet werden kann.

Foto: Feedback Evaluation Reflection Response Result Concept from Shutterstock