Lisa Harings, Service Designerin bei Me & Companydiigitale-leute.de

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Dieses Interview erschien zuerst in unserem Interview-Magazin Digitale Leute. Dort schauen wir mit einer neuen, frischen Perspektive auf die deutsche Digitalszene.

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Hallo Lisa, erzähle uns bitte ein wenig über deine Rolle bei Me & Company.

Bei Me & Company habe ich drei Rollen. Zwei liegen im Service Design und UX Design. Eine Nebenrolle habe ich im Customer Research. Ursprünglich bin ich als Content Editor eingestiegen. Wir haben aber schnell gemerkt, dass die Vorarbeit, die man durch Research leistet, sehr wichtig für die beiden anderen Rollen ist. Das lässt sich schlecht trennen.

Mein Job bei Me & Company ist die optimale Ergänzung zu meinem Studium und gibt mir die Chance, viele Bereiche zu entdecken, von denen ich vorher nicht wusste, dass es sie überhaupt gibt.

Wie viel Zeit verbringst du in welcher Rolle?

Es gibt Monate, da arbeite ich sehr viel in Design-Thinking-Workshops. Dann mache ich einen Monat sehr viel Research und Interviews. Im August ging es rein um User Experience. Das ist also sehr projekt- und phasenabhängig. Die optimale Verteilung meiner Rollen liegt bei 40 % Service Design, 40 % UX Design und 20 % Research.

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Wie ist dein Team bei Me & Company aufgebaut?

Me & Company hat eine holarchische Organisation, in der die verschiedenen Aufgaben und Zuständigkeiten in Holons abgebildet sind. Man kann sich das wie Projektgruppen vorstellen, die sich bei Bedarf gründen und wieder auflösen. Es gibt einen umfassenden Holon, den sogenannten Unternehmens-Holon und viele weitere Holons für Unternehmensaufgaben oder Fachrollen, zum Beispiel den Talent-Holon oder den Development-Holon. Jeder Holon hat seine eigene Vision, Strategie und Objectives und Key Results. Mit den OKRs wird sichergestellt, dass die Teams das gleiche übergeordnete Ziel haben, und wir können messen, wie erfolgreich wir in den Holons arbeiten. So führen sich die Teams selbst, ganz ohne Management.

In welchem Holon bist du Mitglied?

Es ist nicht so, dass man einem einzigen Holon zugeordnet ist, sondern das hängt davon ab, an welcher Stelle ein Bedarf ist und in welchem Bereich man sich engagieren möchte.

Da Service Design zum Customer-Experience-Holon gehört, bin ich Mitglied in diesem Holon. Für unsere Kunden gibt es jeweils eigene Holons. Ich bin also auch in Kunden-Holons.

An welchem Projekt arbeitest du gerade?

Aktuell arbeite ich an einem Digitalisierungsprojekt für einen Anbieter für Waschraumlösungen und Dienstleister für Arbeitskleidung.

Unsere Aufgabe war es für ein bestimmtes Kundensegment eine wertschaffende Lösung zu finden. Das Spannende bei dem Projekt war, dass sie auf uns zugekommen sind und gesagt haben, dass sie vermutlich eine digitale Plattform brauchen, dabei aber offengelassen haben, was sie damit meinen. Die Frage ist ja, was verstehen die einzelnen Projektbeteiligten unter einer Plattform? Sprechen wir über eine Kommunikationsplattform, eine Art Community, oder über eine Verbindung von Angeboten für eine bestimmte Kundengruppe, wie es zum Beispiel das Startup Service Partner One macht.

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Wie hast du von deiner Beteiligung an diesem Projekt mitbekommen?

Die Consultants bei Me & Company stehen mit den Kunden in Kontakt. Wird ein Projekt in Auftrag gegeben, gehen die Consultants auf uns zu und briefen uns über die Projektvision und erläutern uns, wo der Kunde hin möchte.

Wie seid ihr bei diesem Projekt vorgegangen?

Das ganze Projekt war auf explorativen Research ausgelegt. Das heißt, wir haben sogenannte Participatory Exercises gemacht, eine Form von Interviews mit Kunden aus dem speziellen Segment. Dabei haben wir versucht herauszufinden, wie ihr beruflicher Alltag aussieht und mit welchen Hürden und Hindernissen sie zu kämpfen haben. Das war die Basis für unsere Workshops, in denen wir mit Design-Thinking-Methoden neuartige Lösungskonzepte entwickelt haben. Zusätzlich war eine große Unternehmensberatung an Bord, die uns Daten aus der quantitativen Forschung geliefert hat.

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Wie seid ihr methodisch bei den Interviews vorgegangen?

Die Interviews haben wir, ähnlich wie du, mit dem Mikrofon aufgezeichnet und später transkribiert. Den Teilnehmern wurden im Vorlauf Aufgaben zugeschickt, auf die sie sich vorbereiten konnten. Diese haben wir im Gespräch genutzt, um mit offenen Fragen und Leveraging-Techniken tiefergehende Erkenntnisse zu erhalten. Sie dienen uns als Basis, um Personas zu entwickeln. Audio-Zitate aus den Interviews nutzen wir später in unserer Präsentation, um unsere Ergebnisse durch Aussagen der Interviewpartner zu unterstützen.

Wie sind die Workshops abgelaufen?

In den Workshops arbeiten wir viel mit visuellen Hilfsmitteln. Was du sicher kennst, ist der Business Model Canvas von Osterwalder. Wir haben für viele Themen eigene Tools entwickelt, um in den Workshops mit Post-its co-kreativ mit unseren Klienten an Aufgabenstellungen zu arbeiten. Die Arbeit an den Micro-Moment-Maps hilft uns sehr, um die Sicht der Kunden beizubehalten, und es ist superhilfreich für die Projektteilnehmer, denn es visualisiert den Stand und verhindert auch, dass man gedanklich abdriftet. Außerdem haben wir die Regel, dass alle immer mitschreiben. Dadurch, dass man stets aktiv ist, ist man vom Kopf her auch dabei. Jeder ist aktiver Teil des Teams und es entstehen dadurch deutlich vielfältigere und kreativere Lösungen.

Man denkt sich die Welt immer sehr einfach. Durch die Canvases sieht man aber, wie komplex sie eigentlich ist.

Bei diesem Projekt haben wir zum Beispiel für die Erstellung der Personas mit Empathy Mapping gearbeitet. Mit dieser Methode lässt sich gut zeigen, was die Person macht, was sie fühlt und was die Probleme sind. Damit einher geht das Eco-System-Mapping, bei dem man sich ein Unternehmen oder ein Kundensegment anschaut und zunächst alle Teilnehmer auflistet. Das können Gebäude, Personen und Werteflüsse sein. Dann zeichnet man relevante Beziehungen ein, denn man möchte verstehen, wer für wen ein Wertangebot liefert. Das Value-Proposition-Canvas kommt auch oft zum Einsatz, um darzustellen, welche Probleme und Herausforderungen, Ziele und Bedürfnisse der Nutzer hat und welchen Wert wir ihm mit einem bestimmten Angebot liefern können.

Lesen Sie das vollständige Interview hier: Lisa Harings, Service Designerin bei Me & Company

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