Jessica Hug, Communication Managerin bei Yellodigitale-leute.de

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Digitale Leute - Jessica Hug - Yello - Jessica ist seit zwei Jahren bei Yello beschäftigt.

Dieses Interview erschien zuerst in unserem Interview-Magazin Digitale Leute. Dort schauen wir mit einer neuen, frischen Perspektive auf die deutsche Digitalszene.

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Hallo Jessica, welchen Job machst du als Communication Managerin bei Yello?

Ich bin Teil des 17-köpfigen crossfunktionalen Teams, das unsere Yello-App “kWhapp” entwickelt. Mein Aufgabenbereich im Team ist vielfältig und umfasst strategische Themen wie die Entwicklung einer Marketing- und Kommunikationsstrategie sowie die Erstellung von Inhalten für Owned-Kanäle und das Feedback Management. Gerade Feedback ist als Kanal für die Produktentwicklung wichtig.

Was sind die Key Features von kWhapp?

Mit kWhapp bieten wir die Möglichkeit, den eigenen Stromverbrauch zu tracken und eine Nachzahlung zu vermeiden. Das geht sogar, wenn man kein Yello-Kunde ist. Wir haben die App nämlich so designt, dass sie sowohl Kunden als auch „Friends“ anspricht. Friends nennen wir User, die bei einem anderen Stromanbieter Kunde sind. Das ist allerdings auch ein wenig unsere Herausforderung: Wir müssen die App und die Features so ausbalancieren, dass sich beide Gruppen angesprochen fühlen.

Ein Haupt-Feature ist zum Beispiel das Scannen des Zählerstandes über die App. Der gespeicherte Zählerstand von Kunden wird direkt an Yello übermittelt.

Wie verteilen sich deine Aufgaben prozentual auf deinen Tagesablauf?

Das ist schwierig zu sagen. Wenn wir gerade ein Mailing für unsere Bestandskunden aufsetzen, dann verbringe ich in diesem Sprint sehr viel Zeit mit diesem Thema. Da geht es dann darum, welche Zielgruppen wir anschreiben oder mit welchem Layout wir arbeiten. Zuletzt haben wir uns zum Beispiel sehr stark mit unseren Zielen beschäftigt, die wir im 2. Quartal erreichen wollen. Das ist dann eher ein strategisches Thema, in das viel Zeit fließt.

Welches Sprint-Intervall habt ihr?

Wir arbeiten in zweiwöchigen Sprints.

Digitale Leute - Jessica Hug - Yello - Jessica Hug sitzt hier an ihrem Arbeitsplatz, an dem zwei Monitore sind, damit sie gut Kundenanfragen bearbeiten kann.

Digitale Leute - Jessica Hug - Yello - Das gute an einem Großraumbüro: Man kann sich schnell mit Entwicklern und Designer austauschen, wenn es eine Frage gibt.

Digitale Leute - Jessica Hug - Yello - Jessica und ihre Kollegin unterhalten sich mit dem Product Owner der khWapp App von Yello.

Gibt es Aufgaben, die sich jeden Tag wiederholen?

Ein bis zwei Stunden am Tag halten wir uns eigentlich immer vor, um mit den Usern zu kommunizieren, sei es per Mail, App-Chat oder das Antworten auf einen Facebook-Kommentar oder eine App Store-Bewertung. Das ist jeden Tag gleich. Wir bekommen aktuell über die Feedback-Funktion in der App bis zu Hundert Anfragen am Tag. Das sind sowohl Anfragen von Bestandskunden, bei denen es um den Vertrag geht. Die leiten wir dann an das Service-Team weiter, das wir auch steuern. Es kommt aber auch technisches Feedback rein, das wir selbst beantworten.

Einmal hatten wir zum Beispiel Feedback zu unserer Erinnerungsfunktion bekommen, dass man sich zwar einmal im Monat daran erinnern lassen kann, den Zählerstand abzufotografieren, der Montag aber nicht immer gleich auf den Ersten im Monat fällt. Daraufhin haben wir die Funktion erweitert. Mit der Feedback-Funktion verbringen wir insgesamt viel Zeit, da wir sie nicht nur betreuen, sondern auch weiterentwickeln wollen.

Mit der Feedback-Funktion verbringen wir insgesamt viel Zeit.

Wie soll die Feedback-Funktion in Zukunft aussehen?

Wir wollen eigentlich dahin, dass Fragen, die regelmäßig gestellt werden, standardisiert beantwortet werden können. Wir nutzen dafür heute schon Wordings. Idealerweise wäre das der Job für einen Chatbot. Momentan nutzen wir Helpshift für die Verwaltung der Supportanfragen, behalten aber auch andere Tools und deren Weiterentwicklung im Auge.

Wie geht ihr mit Feedback um, das auf einen Bug hinweist?

Wenn wir zum Beispiel Feedback bekommen, von dem wir vermuten, dass es ein Bug sein könnte, dann beziehen wir die Entwickler mit ein. Das ist der Vorteil unseres crossfunktionalen Arbeitens. Hinter mir sitzen direkt die Backend-Entwickler und dort drüben die Frontend-Entwickler. Bei einer Verständnisfrage frage ich meist direkt. Das muss im Team möglich sein. Wenn das aber etwas ist, bei dem mir der Entwickler sagt, dass mehr Zeit investiert werden muss, legen wir im System dafür einen Bug an.

Digitale Leute - Jessica Hug - Yello - Das besondere am crossfunktionen Team von Yello: Es ist mit 17 Personen sehr groß und es sitzen auch Marketing-Leute mit ihm Team.

Digitale Leute - Jessica Hug - Yello - Nicht alle Mitarbeiter kamen von Anfang an mit Scrum zurecht, erklärt Jessic Hug von Yello im Interview.

Für Scrum ist euer Team eigentlich zu groß. Wie hat sich das entwickelt?

Im Juni 2016 sind wir mit der App gestartet und ich habe mit einer Kollegin hier bei Yello die Aufgabe bekommen, die Vermarktung der App aufzubauen. Zu Anfang saßen wir noch alle durcheinander, haben dann aber bald gemerkt, dass es schon Sinn macht, wenn wir sortiert zusammensitzen und wir nicht immer über fünf Köpfe rufen müssen, wenn wir mal eben was mit der Kollegin abstimmen wollen.

Wir waren auch der erste Bereich, der Scrum für das Marketing eingesetzt hat. Und wir mussten erst mal lernen, damit umzugehen. Manche haben erst mal zu viele Post-its aufgehängt, andere zu wenig. Das hat gebraucht, bis sich das eingependelt hat.

Für uns hat sich gezeigt, dass es Abhängigkeiten von Agenturen geben kann, die ein Entwickler bei Yello nicht hat. Zudem kommt es immer wieder mal vor, dass wir einen Sprint nicht perfekt abschließen können und Stories über 2 Sprints mitziehen.

 

Das vollständige Interview lest ihr auf Digitale Leute: Jessica Hug, Communication Managerin bei Yello.

 

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