Waren Sie zufrieden? – Zur rechtlichen Zulässigkeit von Feedback-Mails

Waren Sie zufrieden? – Zur rechtlichen Zulässigkeit von Feedback-Mails – Gastbeitrag von Hans-Christian Widegreen (siehe links) und Philipp Kadelbach, beide Rechtsanwälte bei Wöhlermann, Lorenz & Partner. Viele Online-Dienstleister sind an dem Feedback ihrer […]

Waren Sie zufrieden? – Zur rechtlichen Zulässigkeit von Feedback-Mails – Gastbeitrag von Hans-Christian Widegreen (siehe links) und Philipp Kadelbach, beide Rechtsanwälte bei Wöhlermann, Lorenz & Partner.

Viele Online-Dienstleister sind an dem Feedback ihrer Kunden interessiert, um ihr Angebot nachhaltig zu verbessen. Dazu ist es erforderlich, die Kunden nach Lieferung der Ware oder Erbringung der Dienstleistung um eine Bewertung per E Mail zu bitten. Diese Kundenansprache ist aber, wie so oft im E-Mail-Marketing, nicht ohne weiteres zulässig.

1. Feedback-Mail als „Werbung“

Rechtlich fragwürdig ist zunächst, ob eine solche E-Mail als Werbung zu qualifizieren ist. Dies hätte zur Folge, dass die Ansprache des Kunden seiner ausdrücklichen vorherigen Einwilligung bedarf (§ 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG).

Unter Werbung wird jede Äußerung verstanden, die beabsichtigt, den Absatz des Unternehmens in irgendeiner Weise direkt oder indirekt zu fördern. Aufgrund dessen fällt so gut wie jedes nach außen gerichtete unternehmerische Handeln unter den Begriff der Werbung. Da die Feedbackanfrage letztlich dazu dient, sich durch ein verbessertes Angebot und möglichst viele gute Bewertungen positiv gegenüber Neukunden darzustellen, fördert sie zumindest indirekt den Absatz des Unternehmens.

So hat auch das OLG Köln in seinen Urteilen aus den Jahren 2008 und 2012 entschieden, dass Telefonanrufe zu Feedbackzwecken als Werbung anzusehen seien (OLG Köln vom 12.12.2008 – 6 U 41/08 und 30.03.2012 – 6 U 191/11).

Das LG Coburg ist dem mit seiner Entscheidung vom Februar 2012 entgegengetreten. Dieser zufolge ist eine einmalige Feedbackanfrage per E-Mail keine Werbung, sondern vielmehr Kundenservice, der unter anderem der Mängelbeseitigung dient. Begründet wurde die Entscheidung ferner mit der geringen Intensität des Eingriffs und der allgemeinen Üblichkeit von Feedbackanfragen (LG Coburg vom 17.2.2012 – 33 S 87/11).

Auch wenn die Entscheidung aus Sicht der Online-Dienstleister zu begrüßen ist, ist sie unter Beachtung der mit einer Feedbackanfrage vorrangig bezweckten Absatzsteigerung zweifelhaft. Weder die geringe Intensität der Störung noch die allgemeine Üblichkeit sind Argumente, die eine abweichende Betrachtung überzeugend rechtfertigen können. Folglich ist ein Mailing mit der Bitte um Feedback als Werbung im Sinne des § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG zu qualifizieren.

2. Einwilligungsfreie Werbung innerhalb einer Kundenbeziehung

Einen möglichen Ausweg könnte § 7 Abs. 3 UWG bieten, nach dem Werbung in einer bestehenden Kundenbeziehung keiner Einwilligung bedarf. So kann ein Hotelanbieter nach der Buchung eines Hotels in Würzburg in der Folgezeit per E-Mail für ein Hotel in Lübeck werben oder ein Online-Shop-Betreiber im Anschluss an den Verkauf eines Notebooks eine passende Docking-Station zum Kauf anbieten.
Dazu muss (a) der Anbieter die E-Mail-Adresse des Kunden im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung erhalten haben, (b) die Adresse zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren und Dienstleistungen verwenden, (c) der Kunde der Verwendung nicht widersprochen haben und (d) bei der Erhebung der E Mail-Adresse wie auch der konkreten Ansprache darauf hingewiesen worden sein, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann.

Zwar ist eine Feedbackanfrage keine Direktwerbung für ein ähnliches Angebot des Anbieters, aber es lässt sich argumentieren, dass wenn bereits eine Direktwerbung einwilligungsfrei möglich ist, auch eine Feedbackanfrage möglich sein muss. Schließlich ist die Eingriffsintensität noch geringer als bei einer Direktwerbung und ein berechtigtes Interesse vorhanden, die Zufriedenheit des Kunden in Erfahrung zu bringen, was dem Wesen einer Direktwerbung entspricht, denn der Kunde wird auch in diesem Fall über die konkrete Leistung hinaus für den Anbieter nutzbar.

Allerdings kann diesen Argumenten mit dem ausdrücklichen Wortlaut des § 7 Abs. 3 Nr. 2 UWG begegnet werden, der eben gerade nur Direktwerbung zulässt. Solange es an einer entsprechenden Rechtsprechung fehlt, bleibt damit stets eine Rechtsunsicherheit, sollte man sein Feedback-Mailing auf den Tatbestand der Werbung innerhalb von Kundenbeziehungen stützen wollen.

3. Fazit

Mit der Entscheidung des LG Coburg lässt sich vertreten, dass eine Feedbackanfrage per E-Mail keine Werbung ist und sie daher keiner vorherigen ausdrücklichen Einwilligung des Kunden bedarf. Aller Voraussicht nach wird das LG Coburg mit dieser Auffassung aber allein bleiben, weil es dem Urteil an einer belastbaren Argumentation fehlt. Daher bleibt ein nicht zu unterschätzendes Risiko, auf Unterlassung in Anspruch genommen zu werden, sollte keine vorherige ausdrückliche Einwilligung abgefragt worden sein.

Auch die Annahme einer Einwilligungsfreiheit aufgrund einer bestehenden Kundenbeziehung begegnet trotz guter Argumente letztlich Bedenken, da es sich bei Feedbackanfragen nicht um Direktwerbung handelt, wie es der Gesetzeswortlaut ausdrücklich fordert.

Im Ergebnis bietet daher nur eine vorherige ausdrückliche Einwilligung zu einer Feedbackanfrage per E-Mail tatsächliche Rechtssicherheit. Für eine solche sollte während oder nach Abschluss des Bestellvorganges mittels eines Opt-In-Verfahrens abgefragt werden, ob der Kunde damit einverstanden ist, nach der Leistungserbringung über seine Zufriedenheit per E-Mail befragt zu werden.

Zur Person
Hans-Christian Widegreen, Rechtsanwalt in der überörtlichen Sozietät Wöhlermann, Lorenz & Partner, Berlin. Sein Tätigkeitsschwerpunkt sind das IT- und Online-Recht sowie das Recht der neuen Medien. Philipp Kadelbach, ebenfalls Rechtsanwalt und Fachanwalt für Informationstechnologierecht und Partner der überörtlichen Kanzlei Wöhlermann, Lorenz & Partner, Berlin. Tätigkeitsschwerpunkt sind das IT-Recht, das Recht der neuen Medien und der gewerbliche Rechtsschutz sowie insgesamt das deutsche und europäische Wirtschaftsrecht.

  1. Vielen Dank für diesen Beitrag! Ich werde ihn wohl mal an einige Firmen weiter leiten, mit diese zumindest kurz über das Thema nachdenken. :)

    Die Feedback-Mails gehören wohl zur Gruppe der neuen Krankheiten unter denen E-Commerce-Betreiber seit neuestem leiden.

    Ich habe etwas bei Amazon, bei eBay und bei weiteren Marktplätzen bestellt und erhielt in den letzten Tagen sage und schreibe 18 Feedback-Erinnerungen mit der Bitte doch 5 Sterne zu vergeben, da ja 4 Sterne schon schlecht für das Gesamtbild seien und man doch sicher mit dem Service zufrieden wäre.

    Schon alleine die Art wie 99% dieser E-Mails verfasst sind, veranlasst mich erst gar keine Bewertung abzugeben, denn wer mir auf die Nerven geht wird sicherlich nicht dafür belohnt. Bewertungen sind etwas dass Kunden dann freiwillig tun, wenn sie wirklich zufrieden sind … und nicht weil der arme Verkäufer darauf besteht.

  2. Zitat:

    “Im Ergebnis bietet daher nur eine vorherige ausdrückliche Einwilligung zu einer Feedbackanfrage per E-Mail tatsächliche Rechtssicherheit. Für eine solche sollte während oder nach Abschluss des Bestellvorganges mittels eines Opt-In-Verfahrens abgefragt werden, ob der Kunde damit einverstanden ist, nach der Leistungserbringung über seine Zufriedenheit per E-Mail befragt zu werden.”

    Frage:

    Wenn in den AGB ein Hinweis auf die Feedbackanfrage besteht, und der Kunde die AGB als solche im Bestellvorgang akzeptieren muss (anklickt), ist meiner Meinung nach Rechtssicherheit fuer eine Feedback email gegeben…oder nicht?

  3. Dominik: Bei ebay kann es aber auch sein, dass das eine automatische E-Mail, die von ebay verfasst wird, ist. Es gibt bei “Kommunikation mit Käufern verwalten” nämlich die Mail “Wenn der Käufer nach einem Monat noch keine Bewertung abgegeben hat”. Nur leider kann man das weder abschalten noch selber den Text verfassen. Ich habe auf ebay noch nie jemanden angebettelt er möge doch bewerten. Ich finde sowas, sowohl als Mail als auch als Beilage im Paket, voll peinlich.



  4. Hans-Chr. Widegreen

    @ Klaus Kramer: Ein Hinweis in den AGB reicht mit der Rechtsprechung des BGH nicht aus. In seiner Payback-Entscheidung (Urteil vom 16.7.2008 – VIII ZR 348/06) heißt es insoweit: “§ 7 Absatz 2 Nr. 3 UWG verlangt vielmehr, dass die Einwilligung mittels einer gesonderten Erklärung erteilt wird („Opt-in”-Erklärung)”. Dies ergibt sich mit der Argumentation des BGH bereits aus der europäischen Datenschutzrichtlinie (2002/58/EG), in der es heißt: „… Die Einwilligung kann in jeder geeigneten Weise gegeben werden, wodurch der Wunsch des Nutzers in einer spezifischen Angabe zum Ausdruck kommt, die sachkundig und in freier Entscheidung erfolgt; hierzu zählt auch das Markieren eines Feldes auf einer Internet-Website.”

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